Telecomunicaciones y dinero móvil en Costa de Marfil: IA y datos

Son las siete de la tarde en un centro de atención al cliente de Abiyán. Una agente gestiona su reclamación número cuarenta del día: una transferencia de dinero móvil enviada al número equivocado. Para ganar tiempo, copia la conversación con el cliente, su número de teléfono y el identificador de la transacción en un asistente de IA y pide una respuesta clara y cortés. La respuesta llega en tres segundos. Los datos del cliente, en cambio, han salido hacia un servidor en el extranjero.

Operadores de telecomunicaciones, emisores de dinero electrónico y centros de llamadas son uno de los pilares de la economía digital marfileña. También son quienes más datos personales manejan y donde la IA generativa se extiende con mayor rapidez.

Un sector con dos reguladores

En Costa de Marfil, la Autorité de Régulation des Télécommunications/TIC de Côte d'Ivoire (ARTCI) ocupa una posición particular. Regula el sector de las telecomunicaciones y es también la autoridad de protección de datos prevista por la Ley n.º 2013-450 del 19 de junio de 2013. Para un operador, el organismo que concede las licencias técnicas es el mismo que controla el uso de los datos de los abonados.

El dinero móvil añade otra capa. En la UMOA, la emisión de dinero electrónico está regulada por el BCEAO, en particular mediante su Instrucción n.º 008-05-2015. Un operador o su filial de pagos debe cumplir, por tanto, las exigencias de la ARTCI y las del regulador financiero. Para una visión completa de las formalidades de la Ley 2013-450, consulte nuestra guía sobre la Ley 2013-450 y la ARTCI.

Datos entre los más sensibles

Un fichero de abonados no es un fichero cualquiera. Suele contener:

• la identidad del abonado y los datos de su documento de identidad, vinculados al registro de su tarjeta SIM;

• su número de teléfono y su historial de llamadas y recargas;

• datos de localización procedentes de la red;

• en el caso del dinero móvil, saldos, transacciones y beneficiarios.

Combinada, esta información dibuja un retrato muy preciso de la vida de una persona.

Dónde entra la IA en el día a día

La IA tiene muchos usos útiles en el sector. El riesgo aparece cuando la petición va acompañada de datos reales:

• Centros de llamadas: redactar una respuesta a partir de una conversación completa o resumir un historial de reclamaciones.

• Equipos antifraude: analizar una exportación de transacciones sospechosas con números e importes.

• Marketing: segmentar una base de abonados o preparar campañas de SMS a partir de un fichero de clientes.

• Equipos de red e informática: pegar registros técnicos o archivos de configuración que contienen credenciales.

Muchos centros de llamadas trabajan además para varios clientes. Una fuga puede afectar entonces a los datos de una empresa cliente, lo que plantea una cuestión de responsabilidad contractual.

Lo que la ARTCI espera en 2026

La ARTCI ha reforzado sus herramientas. En enero de 2026 abrió el registro nacional de corresponsales de protección de datos. Estos corresponsales deben elaborar cada año un informe de actividad y enviar una copia a la autoridad. En julio de 2026, la plataforma CERTINUM permitió presentar en línea las solicitudes de autorización y seguir los trámites.

Para un operador o un centro de llamadas, el uso de la IA generativa debe encajar en este sistema: en el registro de tratamientos, en las formalidades sobre transferencias al extranjero y en el informe del corresponsal. El país adoptó además en 2025 una estrategia nacional de inteligencia artificial y gobernanza de datos, centrada en la ética y el alojamiento local de los datos.

Por qué las herramientas clásicas no bastan

Las empresas de telecomunicaciones suelen tener cortafuegos, filtrado web y a veces DLP de red. Estas herramientas apenas ven lo que ocurre dentro de una sesión cifrada con un sitio de IA legítimo. Lo explicamos en Por qué el DLP de red falla ante ChatGPT.

Bloquear la IA tampoco es una solución duradera. En un centro de llamadas, los agentes llevan un teléfono personal en el bolsillo. Los datos siguen saliendo, pero la empresa ya no lo ve.

Un enfoque pensado para operadores y centros de llamadas

1. Mapear el uso de la IA por área: atención al cliente, fraude, marketing, red.

2. Definir los datos prohibidos en un prompt: números de abonado, identificadores de transacción, documentos de identidad, localizaciones.

3. Actualizar las formalidades ante la ARTCI y el registro del corresponsal.

4. Revisar los contratos con los centros de llamadas subcontratados para regular el uso de la IA.

5. Anonimizar en origen en lugar de bloquear, para que los equipos conserven la herramienta.

6. Guardar pruebas de los incidentes evitados para el informe anual y las auditorías.

Para situar estos retos en su contexto regional, lea nuestro artículo sobre la IA generativa y la protección de datos en África Occidental.

Lo que hace ZeusLock

ZeusLock se instala en los equipos y navegadores de los agentes y de los equipos técnicos. Detecta en tiempo real números de teléfono, identificadores de transacción, nombres y otros datos sensibles en los prompts y archivos enviados a ChatGPT, Copilot, Gemini o Claude. Según sus reglas, los sustituye por valores ficticios con el mismo formato, avisa al usuario o bloquea el envío. La agente obtiene su respuesta, pero el número real del cliente no sale. Para entender la técnica, lea nuestro artículo sobre la anonimización que preserva el formato. Cada evento queda registrado para el corresponsal y los auditores.

En resumen

Operadores, proveedores de dinero móvil y centros de llamadas de Abiyán tratan cada día datos de abonados muy sensibles. La IA generativa les ahorra tiempo, pero cada prompt puede convertirse en una transferencia sin control según la Ley 2013-450. Con la ARTCI como regulador sectorial y autoridad de protección de datos, lo que está en juego es doble. La respuesta adecuada: conservar la herramienta, retirar los datos reales antes del envío y guardar un registro.

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